Разработка и проведение мероприятий, обеспечивающих лояльность клиентов гостинице Южный Урал

Оглавление

Введение 3

1.Теоретические аспекты формирования лояльности клиентов. 3

1.1.Маркетинг лояльности. 3

1.2.Теоретические основы разработки программ лояльности. 3

1.3.Обзор мирового опыта использования программ лояльности. 3

2.Разработка элементов программы лояльности на примере гостиницы «Южный Урал» 3

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Южный Урал» 3

2.1.Клуб «Вы наш клиент» 3

2.3.Свадебный пакет «Сказка на двоих». 3

3.Внедрение и реклама мероприятий по обеспечению лояльности клиентов в гостинице «Южный Урал» 3

Заключение 3

Список литературы 3

Введение

Такое направление маркетинговой деятельности как лояльность на сегодняшний день приобретает на предприятиях чрезвычайную важность и актуальность во всём мире.

Развитие лояльности у клиентов залог приобретения и удерживания лидирующих позиций предприятий в различных отраслях экономики. Постоянное изучение клиентов, понимание их специфики и особенностей работы, разработка удобных схем обслуживания и т. д. становятся для предприятий важным родом деятельности.

Специальный подход к клиенту может стать значимым фактором формирования его преданности компании, что в результате гарантирует успех даже в условиях нестабильного рынка. Этот фактор успеха и называется эффект лояльности, а мероприятия – программой лояльности. У исследователей бытует мнение, что эффект лояльности является более мощным фактором успешной деятельности предприятия, чем такие показатели как доля занимаемого рынка или объем и структура затрат.

Проблема лояльности на сегодняшний день становится более злободневной в условиях развивающегося кризиса. Гостиничные предприятия также попадают под негативное влияние кризиса. Различные гостиницы от крупных до совсем небольших ищут «своих» клиентов, а в дальнейшем стараются обеспечить им всевозможный комфорт и удобство нахождения в гостинице.

Желание сохранить клиента на постоянной основе побуждает гостиничные предприятия прибегать к многообразным маркетинговым мероприятиям. Разработка мероприятий по формированию лояльности клиента к гостиничному предприятию становится сейчас одной из главнейших целей менеджмента любого отеля.

Высшей степенью лояльности клиентов является почитание бренда, товарной марки организации. Однако практика создания программ лояльности невелика. Многие гостиницы, убеждаясь в необходимости создания подобных программ, предпринимают попытки, опираясь на зарубежный опыт, разрабатывать собственные положения, стандарты по удержанию своей клиентуры.

В данной курсовой работе проблемой является недостаточное внимание персонала к формированию лояльности у клиентов к гостинице «Южный Урал».

Целью курсовой работы является разработать план действий для сотрудников гостиницы Южный Урал по формированию лояльного отношения своих клиентов к самой гостинице, персоналу и соответственно к предоставляемым им услугам.

Исходя из поставленной цели, сформулированы следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты формирования потребительской лояльности.

2. Провести анализ зарубежного и российского опыта внедрения программ лояльности на предприятиях гостиничного сервиса.

3. Разработать элементы программы лояльности такие как: клуб «Вы наш клиент», ценовой тарифный план «Семейный» и свадебный пакет услуг «Сказка на двоих».

4. Внедрить и прорекламировать мероприятия по обеспечению лояльности в гостинице Южный Урал.

Объект исследования: клиенты и персонал гостинцы Южный Урал.

Предмет исследования: разработка предложений по формированию программы лояльности для клиентов гостиницы «Южный Урал».

Практическая значимость работы определяется возможностью использования сделанных выводов и рекомендаций при разработке программ повышения потребительской лояльности предприятиями гостиничного бизнеса. Материалы курсовой работы помогут узнать сотрудникам гостиничной индустрии о различных эффективных инструментах формирования лояльности клиентов и об опыте решения проблемы потребительской лояльности.

Степень изученности темы.

Тема работы может быть раскрыта при обращении к таким областям знания как:

- Сервисная деятельность;

- Маркетинг;

- PR.

Структура курсовой работы состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.