Совершенствование бизнес-стратегии взаимоотношений с клиентами на АО "Югория" с помощью внедрения CRM-системы.

Оглавление

Введение 5

1 Миссия, видение, стратегия и цели 7

2 Анализ внешней среды 9

3 Анализ внутренней среды 12

4 Интегральный анализ 18

5 Обоснование необходимости внедрения ИС 21

Заключение 23

Список использованной литературы 24

Введение

Самым ценным ресурсом любой компании являются клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования лояльности и доверия.

Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них. Хорошее знание заказчика позволяет коренным образом изменить бизнес-модель, перейти от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения к разработке решений для существующих заказчиков учитывая их запросы. Такое персонализированное обслуживание сегодня является прямым путем к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Эффективному управлению взаимоотношениями с заказчиками способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как Customer Relationship Management (далее CRM), что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с заказчиками», которое представляет собой программное обеспечение (ПО) для хранения данных о заказчиках, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

Таким образом, сегодня в рамках рыночных отношений, актуальность внедрения CRM-системы не ставится под сомнение.

Производственная практика (проектный практикум) проходила в период с «___» ________ 2018 г. по «___» ________ 2018 г. в акционерном обществе «Государственная страховая компания «Югория», которое специализируется в области страхования.

Целью производственной практики является выявление проблем на предприятии с целью их дальнейшего решения путем автоматизации.

Для достижения поставленной цели производственной практики были поставлены следующие задачи:

 дать характеристику компании АО «Югория»;

 изучить и проанализировать внешние и внутренние факторы АО «Югория»;

 изучить и проанализировать бизнес-процессы АО «Югория»;

 изучить и проанализировать информационные системы, имеющиеся в компании;

 изучить и проанализировать влияние неавтоматизированных бизнес-процессов на продажи;

 дать обоснование необходимости внедрения CRM-системы;