Совершенствование бизнес-стратегии взаимоотношений с клиентами на АО "Югория" с помощью внедрения CRM-системы.

Оглавление

Введение 6

1 Описание компании 7

1.1 Миссия, видение, стратегия и цели 7

1.2 Анализ внешней среды 7

1.3 Анализ внутренней среды 7

1.4 Интегральный анализ 7

1.5 Обоснование необходимости внедрения ИС 7

1.6 ВЫВОДЫ 7

Введение

Самым ценным ресурсом любой компании являются клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования лояльности и доверия.

Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них. Хорошее знание заказчика позволяет коренным образом изменить бизнес-модель, перейти от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения к разработке решений для существующих заказчиков учитывая их запросы. Такое персонализированное обслуживание сегодня является прямым путем к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Эффективному управлению взаимоотношениями с заказчиками способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как Customer Relationship Management (далее CRM), что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с заказчиками», которое представляет собой программное обеспечение (ПО) для хранения данных о заказчиках, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

Таким образом, сегодня в рамках рыночных отношений, актуальность внедрения CRM-системы не ставится под сомнение.

Целью данной работы является совершенствование бизнес-стратегии взаимоотношений с клиентами на АО «Югория» с помощью внедрения CRM-системы.

Объектом исследования является АО «Югория».

Предметом исследование данной дипломной работы является управление взаимодействия с клиентами при помощи использования информационных технологий.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

 дать характеристику компании АО «Югория»;

 изучить и проанализировать внешние и внутренние факторы АО «Югория»;

 изучить и проанализировать бизнес-процессы АО «Югория»;

 изучить и проанализировать информационные системы, имеющиеся в компании;

 изучить и проанализировать влияние неавтоматизированных бизнес-процессов на продажи;

 дать обоснование необходимости внедрения CRM-системы;

 изучить и проанализировать отечественный и зарубежный опыт решения обозначенной в главе первой проблемы;

 провести оптимизацию бизнес-процессов;

 изучить и проанализировать архитектуру ИС в АО «Югория»;

 разработать основные этапы проекта внедрения;

 дать стоимостную оценку проекта и оценку рисков проекта;

рассчитать экономическую эффективность проекта.

Решение всех этих несложных технических и программных задач позволит увеличить эффективность управления клиентами в АО «Югория».

Для решения поставленных задач были применены следующие общепринятые методы исследования: теоретические (анализ литературы по проблеме исследования, изучение технологий программирования и программных средств, необходимых для внедрения CRM-системы) и специальные методы (анализ предметной области, проектирование и реализация системы).

Научная новизна данной работы заключается в концептуальном обосновании новых подходов к созданию и наращиванию конкурентных преимуществ посредством CRM-системы.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников из … наименований.

Первый раздел данной работы содержит характеристику, внешние и внутренние факторы АО «Югория». Данный раздел также включает в себя описание основных автоматизированных и не автоматизированных бизнес-процессов АО «Югория», описание информационных систем, имеющихся в компании. Также в данном разделе приводится SWOT-анализ влияния неавтоматизированных бизнес-процессов на продажи и обоснование необходимости внедрения CRM-системы.

Вторая глава включает в себя

В третьей главе отображен

Заключение содержит основные выводы, касающихся выполненных работ.