Системный подход

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

1. Теоретические и методологические основы системного подхода к управлению качеством 5

1.1. Качество как основа управления организацией 5

1.2. Требования, предъявляемые к организационной системе предприятия в контексте управления качеством 8

1.3. Системного подхода к управлению качеством 11

2. Описание методов и инструментов в управлении качеством предоставляемых услуг согласно принципу системного подхода в ООО «СНС-Клининг» 15

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «СНС-Клининг» 15

2.2. Оценка эффективности качества обслуживания ООО «СНС-Клининг» в отеле 18

3. Разработка предложений по использованию системного подхода для обеспечения качества ООО «СНС-Клининг» 23

3.1. Разработка предложений по совершенствованию управления качеством предоставляемых услуг 23

3.2. Реализация предложений по повышению качества обслуживания 25

Заключение 30

Список использованной литературы 32

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что перед клининговым предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества предостав-ления клининговых услуг заказчикам на должном уровне, своевременного уст-ранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Цель исследования – выявить проблемы качества предоставления кли-нинговых услуг заказчикам в гостиничном предприятии.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи:

 рассмотреть теоретические и методологические аспекты управления качеством в организации;

 дать анализ качества предоставления клининговых услуг заказчикам компанией ООО «СНС-Клининг»;

 дать оценку эффективности стандартов обслуживания

ООО «СНС-Клининг» в отеле;

 предоставить рекомендации по повышению качества оказания клининговых услуг в отеле.

Объектом исследования является клининговая компания ООО «СНС-Клининг».

Предмет исследования – система качества предоставления услуг компа-нией ООО «СНС-Клининг».

Освещенность темы в литературных источниках предоставления качества услуг определена Кабушкиным Н.И. Автор определяет отель, как предприятие, целью которого получение прибыли с помощью продажи комплекса услуг, та-кие как услуги по обслуживанию номерного фонда.

Имидж отеля по определению автора Исмаева Д.К. является очень важ-ным фактором в разработке системы контроля качества обслуживания клиен-тов, которым дорожит каждый отель международного класса, так как с помо-щью имиджа отель может быть конкурентоспособным и в случае удачного, весьма положительного имиджа, клиенты могут получать качественное обслу-живание, а основным предметом имиджа гостиничного бизнеса является гости-ничный номер.

Методы, используемые при анализе и оценке данных. Анализ научной литературы, наблюдение за методами управления персонала в организации, сравнение подхода к работе по управлению персоналом на других предприяти-ях, анкетирование, проведение метода экспертных оценок с помощью специ-ально разработанных программ для работы с персоналом.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные в данной работе рекомендации по разработке системы качества обслуживания клиентов могут быть использованы как ООО «СНС-Клининг», так и другими фирмами, занимающие позиции на рынке клининговых услуг.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, за-ключения и списка литературы.